[Recap LadiUnbox #3] Unbox Chiêu Thức: Chốt Đơn Qua Trò Chuyện cùng Google Ads và LadiPage

Trong bối cảnh thị trường đang sôi động vào mùa bán hàng cuối năm và đầu năm sau (dịp Tết), việc tối ưu hóa hiệu suất quảng cáo và hành trình mua hàng là chìa khóa để bứt phá doanh thu. Webinar Ladi Unbox số 3 tập trung vào chủ đề "Chốt đơn qua trò chuyện", giới thiệu các xu hướng mới và các cách thức ứng dụng giá trị cao trong công việc kinh doanh.

Nội dung chính của buổi chia sẻ chiến lược bao gồm 4 phần quan trọng: 

• Tổng quan về mô hình conversational commerce và lead gen
• Chiến lược sử dụng Google Ads để tối đa hóa hiệu suất
• Tự động hóa hành trình khách hàng
• Tự động hóa vận hành nội bộ

Webinar với sự tham gia của các chuyên gia đến từ Google Ads

Tổng Quan: Conversational Commerce và Lead Gen

Các chuyên gia từ Google Ads đã làm rõ khái niệm về conversational commerce (thương mại hội thoại) và quiet commerce (thương mại tĩnh lặng).

• Quiet Commerce: Là hành vi mua hàng diễn ra gần như tĩnh lặng, không có tương tác với thương hiệu, ví dụ: lướt website thương mại điện tử, xem review, thêm vào giỏ hàng, thanh toán. Mô hình này được ưa chuộng hơn ở các thị trường phát triển như Châu Âu.
• Conversational Commerce và Lead Gen: Là hình thức bán hàng hoặc tạo khách hàng tiềm năng thông qua tương tác hội thoại trực tiếp với người dùng. Hình thức này thường diễn ra qua chatbot, live chat, ứng dụng nhắn tin, hoặc tổng đài (call center) tích hợp.
  • Commerce (thương mại) hướng tới hành động bán hàng, phù hợp với các doanh nghiệp bán lẻ (retail) sản phẩm hữu hình.
  • Lead Gen (tạo khách hàng tiềm năng) hướng tới việc thu thập thông tin người dùng (list), phù hợp cho các ngành dịch vụ như thẩm mỹ viện hoặc giáo dục.

Sở dĩ mô hình này quan trọng tại Việt Nam và Đông Nam Á là do hành vi đặc thù của người dùng. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn thích có hành vi tương tác như chat hoặc gọi điện trước khi quyết định mua hàng hoặc để lại thông tin. Hơn nữa, hình thức conversational commerce và lead gen còn giúp khai thác nhóm đối tượng khách hàng mới và hạn chế vấn đề cạnh tranh không lành mạnh, ví dụ: ngăn chặn các form ảo do bot tạo ra.

3 Hành Trình Khách Hàng (User Flow) Mới Trên Google Ads

Thay vì mô hình truyền thống đang có độ cạnh tranh cao và gặp khó khăn trong tracking, Google Ads đề xuất ba hành trình mới trong mô hình hội thoại:

Đi kèm đó là hệ sinh thái giải pháp giúp triển khai các mô hình trên 

1. Conversational Landing Page

Đây là hành trình mà người dùng nhấp vào quảng cáo của Google (Search hoặc YouTube) và được dẫn đến một Landing Page Hội Thoại. Thay vì điền form truyền thống, người dùng sẽ tương tác với một Chat Form được thiết kế giống như một cuộc trò chuyện với nhân viên ảo (agent).

Ưu điểm: Bắt kịp hành vi thích chat của người dùng Việt Nam và chặn được tình trạng form ảo gây ra bởi các loại bot được thiết kế để điền form chuẩn thông thường. Các mẫu demo Chat Form có sẵn cho nhiều ngành hàng như bán lẻ, thẩm mỹ viện, và giáo dục.

Chiến dịch Google Ads phù hợp: Chiến dịch Tìm kiếm (Search), Chiến dịch Tạo nhu cầu (Demand Gen), và Chiến dịch Tối đa hóa hiệu suất (Performance Max - PMax).

• AI Search Max: Đây là tính năng mới giúp tối ưu hóa quảng cáo tìm kiếm bằng cách sử dụng AI để tìm kiếm từ khóa dài hơn, khó đoán hơn, phù hợp với ý định tìm kiếm (search intent) của người dùng. AI cũng tự động quét website để chỉnh sửa nội dung quảng cáo và chọn URL đích phù hợp với từng từ khóa tìm kiếm. Việc kích hoạt tính năng AI Search Max có thể giúp tăng 14% lượt chuyển đổi.

• Demand Gen: Ưu điểm là chỉ hiển thị trên các kênh của Google (chủ yếu là YouTube, Gmail). Đặc biệt, chiến dịch này cho phép sử dụng tính năng Lookalike Audience (phân khúc tương tự), điều mà các loại chiến dịch Google khác thường không nhắm mục tiêu chi tiết được.

• Performance Max (PMax): Chạy trên tất cả nền tảng của Google (Search, YouTube, Gmail, Maps, Display). PMax phù hợp khi mục tiêu rõ ràng là tối ưu chi phí trên mỗi lượt chuyển đổi (CPA). Update mới nhất của PMax là tính năng Channel Reporting, cho phép nhà quảng cáo biết hiệu suất đến từ kênh cụ thể nào (Search, YouTube, Display,...).

2. Google Ads Click to Message (Nhấp để Nhắn Tin)

Mô hình này cho phép người dùng nhấp vào quảng cáo trên kênh tìm kiếm và chuyển trực tiếp về ứng dụng chat (Zalo, Messenger, WhatsApp) mà không cần qua trang đích.

• Tại sao lại hiệu quả: Hầu hết khách hàng Việt Nam đều ưa thích nhắn tin với doanh nghiệp, và 77% khách hàng Việt có khả năng mua hàng hoặc chốt đơn cao hơn khi được tư vấn qua tin nhắn.
• Vị trí hiển thị: Xuất hiện trên trang tìm kiếm, Chiến dịch Tìm kiếm hoặc Chiến dịch PMax, và hoạt động trên ứng dụng di động (Android hoặc iOS).
• Cài đặt: Google là nền tảng quảng cáo đầu tiên và duy nhất cho phép kết nối trực tiếp với Zalo, WhatsApp, và Messenger. Khi cài đặt, nhà quảng cáo nên thiết lập tin nhắn mồi (starter message) có chứa cụm từ riêng biệt để nhận biết list đến từ Google Ads.
• Đo lường: Khi khách hàng nhắn tin thành công, hệ thống sẽ tự tạo ra một hành động chuyển đổi có tên là "khách hàng tiềm năng từ tin nhắn" (conversation started).

3. Hotline Commerce và Lead Gen (YouTube Connect TV)

Đây là hình thức quảng cáo video kèm hiển thị số điện thoại hotline để người xem có thể gọi điện ngay khi đang xem.

• Phù hợp với nhóm đối tượng: Nhóm người lớn tuổi, người ở khu vực nông thôn, hoặc những mặt hàng giá trị cao cần tư vấn chi tiết, tạo cảm giác tin tưởng.
• Sức mạnh của YouTube Connected TV (CTV): YouTube là nền tảng video có độ phủ lớn nhất tại Việt Nam. Hiện có hơn 40 triệu người đang sử dụng Connect TV tại Việt Nam, và YouTube tiếp cận hơn 33 triệu người trên nền tảng này. Hành vi xem trên TV thường thư giãn, sẵn sàng xem nội dung dài, và thậm chí là cả gia đình cùng xem.
• Creative và Chiến lược:
  • Nên sử dụng video dài đến 30 phút để mô phỏng trải nghiệm livestream bán hàng.
  • Nội dung cần có người thật tư vấn, hiển thị số hotline rõ ràng, và nhắc đi nhắc lại các lời kêu gọi hành động (CTA) mang tính khẩn trương (urgency) như "chỉ còn 10 suất ưu đãi".
  • Bidding (Đặt giá thầu): Khuyến nghị không nên tối ưu theo CPA vì hành vi gọi điện khó đo lường như điền form. Thay vào đó, nên dùng CPV (tối ưu lượt xem đủ 15 giây) hoặc CPM (tối ưu độ phủ).
  • Tracking: Cách đơn giản và hiệu quả nhất là gắn mỗi chiến dịch với một số điện thoại riêng để đo lường hiệu quả từng chiến dịch.

Tự Động Hóa Hành Trình Khách Hàng Với LadiPage Automation

Sau khi đã thu hút được khách hàng về trang đích (landing page) hoặc các nền tảng chat, vấn đề mà nhiều doanh nghiệp gặp phải là:

• Data bị rơi rớt/phân tán: Dữ liệu nằm rải rác trong file Excel, inbox của Fanpage, Zalo OA.
• Đội ngũ Sale quá tải: Nhân viên phải xử lý thủ công, dẫn đến việc liên hệ với khách hàng chậm (trung bình mất $6 \text{ đến } 12$ giờ sau khi điền form) và làm giảm tỉ lệ chốt đơn đến 80%.
• Trò chuyện bị đứt đoạn: Khách hàng điền form, chat xong nhưng không được dẫn dắt, nuôi dưỡng bằng các kịch bản tự động hóa tiếp theo.

Giải pháp: LadiPage Automation (Version 5) giúp tự động hóa hành trình khách hàng, biến những cú click, chat, hay form thành doanh thu thực tế và nuôi dưỡng khách hàng từ quảng cáo đến khách hàng trung thành.

Chị Mai Nguyễn (LadiPage) đã chia sẻ ba kịch bản tự động hóa phổ biến:

• Kịch bản Khách hàng Điền Chat Form trên Landing Page: Hệ thống tự động gửi email/ZNS (tin nhắn xác nhận đơn hàng), nhắc nhở giao hàng, xử lý vấn đề phát sinh, xin feedback, và tự động đưa khách hàng hài lòng vào chương trình thành viên thân thiết (Loyalty). Automation giúp biến mỗi tương tác thành hành trình mua sắm lâu dài.
• Kịch bản Khách hàng Chủ động Nhắn tin (Zalo OA / Messenger): Hệ thống tự động gửi lời chào, mời giữ chỗ học thử (ví dụ: ngành giáo dục). Quan trọng là cài đặt tin nhắc nhở tự động qua Zalo/Messenger trước giờ học thử hoặc sử dụng dịch vụ. Sau khi trải nghiệm, tự động followup, tặng ưu đãi để tăng tỉ lệ mua gói chính, và chỉ cần một nhân sự để vận hành hàng trăm cuộc hội thoại.
• Kịch bản Khách hàng Điền Form Nhận Voucher (Spa/Mỹ phẩm): Hệ thống tự động gửi voucher kèm thời hạn sử dụng ngay sau khi khách điền form. Tự động gửi tin nhắn nhắc nhở hết hạn nếu khách chưa đặt lịch. Tự động gửi hướng dẫn chăm sóc sau dịch vụ, chính sách bảo hành, và mời tái khám miễn phí. Điều này giúp tăng tỉ lệ người dùng voucher và số hóa toàn bộ hành trình khách hàng.

LadiWork: Tự Động Hóa Vận Hành Nội Bộ

Để sự tự động hóa không chỉ dừng lại ở tương tác với khách hàng, mà còn số hóa quy trình nội bộ, kết nối liền mạch giữa Marketing, Sale và Chăm sóc khách hàng, LadiPage đã giới thiệu ứng dụng mới LadiWork (phiên bản Beta ra mắt tháng 10).

• Mục tiêu: Đưa toàn bộ dữ liệu khách hàng và công việc rời rạc của các phòng ban lên cùng một hệ thống để quy trình hóa và tự động hóa.
• Lợi ích: Giảm chi phí vận hành, tăng năng suất cho đội ngũ Sale, quy trình hoàn hảo (không trùng lặp công việc, không tốn thời gian xử lý báo cáo thủ công), và dữ liệu hiển thị thời gian thực (real time).
• Quy trình liền mạch (Ví dụ ngành Spa): Data từ quảng cáo đi thẳng vào hệ thống, tự động phân bổ list cho Sale, Sale cập nhật trạng thái đã liên hệ/hẹn lịch. Hệ thống tự động tương tác xác nhận lịch hẹn với khách hàng. Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, hệ thống tự động tạo tác vụ chuyển sang bộ phận Chăm sóc khách hàng. Leader có thể nhìn vào Dashboard để theo dõi báo cáo tổng quan và tình trạng công việc.

Việc kết hợp Automation với khách hàng và vận hành nội bộ bằng Ladywork tạo ra một vòng khép kín, tối ưu hóa hiệu suất và giảm chi phí, đảm bảo 100% quy trình số hóa được vận hành một cách liền mạch.

Kết luận

Sự kết hợp giữa các chiến lược quảng cáo tiên tiến của Google Ads (như AI Search Max, Click to Message, Hotline Commerce trên YouTube TV) và khả năng tự động hóa vượt trội của LadiPage (Automation, LadiWork) chính là chiêu thức then chốt để các doanh nghiệp Việt Nam chuyển đổi các cuộc hội thoại thành cơ hội kinh doanh thực sự trong mùa bán hàng cao điểm.